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A continuación se definen los compromisos y estándares de servicio que se aplicarán en la atención de incidentes y solicitudes de soporte técnico.
Se describen las acciones o motivos de soporte a continuación:
| Tipo | Descripción |
|---|---|
| Resolución de problemas básicos | El soporte técnico estará disponible para ayudar a resolver problemas relacionados con el funcionamiento del aplicativo. Esto puede incluir errores, fallas, mensajes de error, problemas de rendimiento, etc. |
| Configuración y mantenimiento | El equipo de soporte se encargará de ayudar en la configuración inicial del aplicativo y realizará tareas de mantenimiento periódicas. Esto puede incluir actualizaciones de software, parches de seguridad, ajustes de configuración, etc. |
| Consultas sobre funcionalidad | Los usuarios podrán hacer consultas relacionadas con la funcionalidad del aplicativo web y móvil, cómo utilizar ciertas características, realizar determinadas acciones, etc. |
| Orientación sobre integraciones | Si el aplicativo necesita integrarse con otros sistemas o servicios, el soporte técnico brindará orientación sobre cómo llevar a cabo dichas integraciones. |
| Actualizaciones y mejoras | El equipo de soporte técnico informará sobre las actualizaciones disponibles del aplicativo web a nivel de seguridad o mejores prácticas y proporcionará orientación sobre cómo implementar mejoras o nuevas versiones. |
Lunes a viernes de 8:00am a 5:00pm
Lunes a viernes fuera de horario ordinario, fines de semana o días festivos.
Para reporte de incidencias formales, requerimos se pueda enviar un correo electrónico a soporte@ikhodi.com.gt indicando el error, así como imágenes de referencia en dado caso amerite.
Para los casos o problemas urgentes y críticos ponemos a disposición el número +502 5630-5476.
Los incidentes y solicitudes de soporte se clasifican en los siguientes niveles:
| Nivel de severidad | Descripción | Ejemplo | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|---|---|
| Critico (P1) | Impacto total en la operación. El sistema no funciona y no hay alternativa. | Plataforma caída, pérdida total de datos. | 15 minutos | 4 horas |
| Alto (P2) | Impacto significativo, pero con una solución alternativa temporal. | Errores en funciones críticas, fallos intermitentes en servicios esenciales. | 30 minutos | 8 horas hábiles |
| Medio (P3) | Impacto menor, afecta a algunos usuarios, pero no impide la operación general. | Funcionalidad secundaria no disponible, lentitud en el sistema. | 1 hora hábil | 24 horas hábiles |
| Bajo (P4) | No afecta la operación. Consultas o mejoras. | Solicitudes de cambios en reportes, capacitación. | 4 horas hábiles | 3 días hábiles |
Tiempo máximo en el que se brinda una respuesta inicial al cliente.
Tiempo máximo para resolver el problema o proporcionar una solución alternativa.
| Paso | Descripción |
|---|---|
| Registro del Ticket | El cliente reporta el incidente mediante correo o teléfono. |
| Clasificación y Priorización | Se determina la severidad del problema por parte del soporte técnico. |
| Asignación a Soporte |
|
| Seguimiento y Comunicación | Notificación al cliente sobre el estado del ticket. |
| Resolución y Cierre | Se resuelve el problema y se valida con el cliente antes de cerrar el caso. |
Los casos o escenarios listados a continuación, no se contemplan dentro del alcance de soporte:
| Tipo | Descripción |
|---|---|
| Desarrollo personalizado | El soporte técnico no cubre la personalización o desarrollo a medida del aplicativo. Esto significa que no se brindará soporte para la creación de nuevas características o funcionalidades específicas solicitadas, las mismas deben ser tomadas como nuevas funcionalidades que pueden contemplar costo extra. |
| Problemas causados por terceros | El soporte técnico puede excluir la resolución de problemas causados por acciones de terceros, como modificaciones no autorizadas en el código del aplicativo o problemas relacionados con proveedores de servicios externos utilizados en conjunto con el aplicativo. |
| Problemas de conectividad a Internet | Si los problemas de rendimiento o acceso al aplicativo se deben a problemas de conectividad a Internet de los usuarios, el soporte técnico puede excluir la responsabilidad de resolverlos. |
| Problemas relacionados con el hardware | El soporte técnico puede excluir la resolución de problemas relacionados con el hardware de los usuarios, como problemas con computadoras, dispositivos móviles o redes locales. |
| Daños físicos | El soporte técnico puede excluir la resolución de problemas causados por daños físicos o accidentales al hardware o infraestructura. |
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