Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Introducción

A continuación se definen los compromisos y estándares de servicio que se aplicarán en la atención de incidentes y solicitudes de soporte técnico.

Se describen las acciones o motivos de soporte a continuación:

Tipo	Descripción
Resolución de problemas básicos	El soporte técnico estará disponible para ayudar a resolver problemas relacionados con el funcionamiento del aplicativo. Esto puede incluir errores, fallas, mensajes de error, problemas de rendimiento, etc.
Configuración y mantenimiento	El equipo de soporte se encargará de ayudar en la configuración inicial del aplicativo y realizará tareas de mantenimiento periódicas. Esto puede incluir actualizaciones de software, parches de seguridad, ajustes de configuración, etc.
Consultas sobre funcionalidad	Los usuarios podrán hacer consultas relacionadas con la funcionalidad del aplicativo web y móvil, cómo utilizar ciertas características, realizar determinadas acciones, etc.
Orientación sobre integraciones	Si el aplicativo necesita integrarse con otros sistemas o servicios, el soporte técnico brindará orientación sobre cómo llevar a cabo dichas integraciones.
Actualizaciones y mejoras	El equipo de soporte técnico informará sobre las actualizaciones disponibles del aplicativo web a nivel de seguridad o mejores prácticas y proporcionará orientación sobre cómo implementar mejoras o nuevas versiones.

Horario hábil

Lunes a viernes de 8:00am a 5:00pm
Horario extraordinario para emergencias (pago bajo demanda)

Lunes a viernes fuera de horario ordinario, fines de semana o días festivos.

Correo electrónico

Para reporte de incidencias formales, requerimos se pueda enviar un correo electrónico a soporte@ikhodi.com.gt indicando el error, así como imágenes de referencia en dado caso amerite.
Llamadas

Para los casos o problemas urgentes y críticos ponemos a disposición el número +502 5696-1877.

Los incidentes y solicitudes de soporte se clasifican en los siguientes niveles:

Nivel de severidad	Descripción	Ejemplo	Tiempo de respuesta	Tiempo de resolución
Critico (P1)	Impacto total en la operación. El sistema no funciona y no hay alternativa.	Plataforma caída, pérdida total de datos.	15 minutos	4 horas
Alto (P2)	Impacto significativo, pero con una solución alternativa temporal.	Errores en funciones críticas, fallos intermitentes en servicios esenciales.	30 minutos	8 horas hábiles
Medio (P3)	Impacto menor, afecta a algunos usuarios, pero no impide la operación general.	Funcionalidad secundaria no disponible, lentitud en el sistema.	1 hora hábil	24 horas hábiles
Bajo (P4)	No afecta la operación. Consultas o mejoras.	Solicitudes de cambios en reportes, capacitación.	4 horas hábiles	3 días hábiles

Tiempo de respuesta:

Tiempo máximo en el que se brinda una respuesta inicial al cliente.
Tiempo de resolución:

Tiempo máximo para resolver el problema o proporcionar una solución alternativa.

Paso	Descripción
Registro del Ticket	El cliente reporta el incidente mediante correo o teléfono.
Clasificación y Priorización	Se determina la severidad del problema por parte del soporte técnico.
Asignación a Soporte	Nivel 1: Atención inicial y resolución de problemas básicos. Nivel 2: Diagnóstico avanzado y solución de problemas más complejos. Nivel 3: Intervención de desarrolladores o especialistas.
Seguimiento y Comunicación	Notificación al cliente sobre el estado del ticket.
Resolución y Cierre	Se resuelve el problema y se valida con el cliente antes de cerrar el caso.

Los casos o escenarios listados a continuación, no se contemplan dentro del alcance de soporte:

Tipo	Descripción
Desarrollo personalizado	El soporte técnico no cubre la personalización o desarrollo a medida del aplicativo. Esto significa que no se brindará soporte para la creación de nuevas características o funcionalidades específicas solicitadas, las mismas deben ser tomadas como nuevas funcionalidades que pueden contemplar costo extra.
Problemas causados por terceros	El soporte técnico puede excluir la resolución de problemas causados por acciones de terceros, como modificaciones no autorizadas en el código del aplicativo o problemas relacionados con proveedores de servicios externos utilizados en conjunto con el aplicativo.
Problemas de conectividad a Internet	Si los problemas de rendimiento o acceso al aplicativo se deben a problemas de conectividad a Internet de los usuarios, el soporte técnico puede excluir la responsabilidad de resolverlos.
Problemas relacionados con el hardware	El soporte técnico puede excluir la resolución de problemas relacionados con el hardware de los usuarios, como problemas con computadoras, dispositivos móviles o redes locales.
Daños físicos	El soporte técnico puede excluir la resolución de problemas causados por daños físicos o accidentales al hardware o infraestructura.